הנחיה תומכת בעת עיצוב שירות

היכרות עם הנחיה תומכת בעת עיצוב שירות

 אני מעוניין לספר לכם על מסע שהחל בשנת 2014 עם סדרת סדנאות.

באותו הזמן, התחלתי לעבוד עם מנחים מן המכון לענייני תרבות בטייוואן, כדי ליצור שיתוף בניסוי, במטרה לחקור כיצד יכולות הנחיה תומכת תסייע בתמיכה בצוות עיצוב שירות, מתוך כוונה ליצור ערך מרבי בפרויקט.

עבדנו עם מגוון רחב של משתתפים מבתי ספר וארגונים, וגם אירחנו סדנאות בכנסים העוסקים בעיצוב שירות באופן כללי תוך דגש על הנחיה תומכת.

כמו כן, ביצענו הדרכה בהנחיית סטודנטים למדעי השירות. בשנה זו, כבר הכנסתי את נושא הנחיה תומכת לקורס עיצוב שירות, שאני מדריך במכון למדעי שירות לאומי "טסינג הואה" באוניברסיטת טייוואן.

ניסינו לשלב את רוח ההנחיה התומכת בתהליך עיצוב שירות עם ההצהרות הבאות:

  • הנחיה תומכת מבוססת שיטות ותהליכים, אך קיימת חשיבות גבוהה יותר, על ה-"רוח" התומכת שמנחה הקבוצה מביא עמו בעת יישום התהליך והשיטה.
  • רוח זו מציגה את הסגנון ואת הכבוד הנרכש לקבוצה שעמה עובד המנחה.
  • רוח ייחודית זו מופיעה בטיפול ובדיסציפלינות שמנחי קבוצות עובדים עמן והיא מופיעה ברשימות מנחי הקבוצה, כהוראות כלליות לעשייה.
  • כאשר בוחרים להתייחס אל נושא הנחייה תומכת כנקודת מיקוד ברורה, אנו שמים לב כי תפקידו של המנחה אינו רק הדרכת החומרים והשלבים, כי אם ליווי צמוד ותומך של כל השלבים בעבודה עם צוות הקבוצה.

הנה נקודות המפתח העיקריות שלנו אודות יצירת הנחיות תומכות מוצלחות:

חיבור הערך מאחורי ההבדלים

המפתח הנדרש בעת ייזום פרויקט, הוא להבין תחילה את המצב וההקשר.  לכן, כמובן, המשימה הראשונה שלנו תהא מחקר.  צוות המחקר מבצע ניתוח של מערכת השירות הקיימת, המבוססת על השקפות עולם שונות של כל אחד מחברי הצוות.  השקפות עולם שונות אלו ישפיעו על האופן שבו כל אחד מאיתנו יביט על הפרויקט.

הטווח יכול להיות שונה במידה רבה והוא יסייע לנו לבנות תשתיות הבנה בהתאמה.  תפקידו של מנחה הקבוצה לעזור לקשור את ההבדלים הללו ולזהות נושאים משותפים, אשר יאפשרו לאנשי הקבוצה לחקור ערכים חדשים, כמו גם לראות נקודות מבט שונות.

אנו שומרים בקבוצה על פתיחות לגבי מידעים חדשים והשקפות שונות באמצעות הפרויקט, תוך בחינה מתמדת של דברים שלא ידענו לפני כן.  תפקידו של מנחה טוב הוא לתמוך במחקר מתמשך והעברת ידע.

"תמונות פעילות" – למה אנחנו מקשיבים?

כמעצבי שירות, אנו מכירים את השימוש במחקר עיצוב כדי להבין התנהגות אנשים והקשרים.  עם זאת כדי להבין את המושג "תמונות פעילות", יש להבין כי בני אדם מפעילים פילטרים המסננים מראות, שמשפיעים על מה שהם רואים ושומעים.  דומה הדבר לאדם המרכיב משקפיים או עדשות, המסייעות לו לראות דברים בבירור, אך אותם משקפיים יכולים גם לעוות או לקרב דברים רחוקים.

לאחר שגילינו כי בכל אחד קיימת מודעות נתפסת, היוצרת נטייה והקשר, המשפיעים על נקודת המבט המאופיינת כמפתח מבט על המציאות, ברור כי לא נוכל לשאול אנשים לדעתם האובייקטיבית, מאחר וכל אחד ואחת רואים את המציאות ע"י שימוש במסנן המציאות הפרטי שלהם.  הנקודה החשובה היא להביא לתשומת לבם כי נקודות המבט שלהם מתבצעות לאחר סינון.  על מנחה הקבוצה לתמוך בצוות להגיע לרמת מודעות גבוהה יותר לגבי הנחות או אמונות המשפיעות באופן ישיר על הגישה ונקודות המבט שלהם לנושא.

אנשי הקבוצה מוזמנים לנסות להרכיב "משקפיים אחרים" כדי לחוות נקודות מבט חדשות שמעולם לא נצפו דרכם על המציאות.

"התמכרות לפרשנות: אני מפרש אירועים שאני נתקל בהם כטובים אם זה מה שרציתי וכאירועים רעים, אם זה לא מה שרציתי". לורנס פילברוק

נחזור לאוניברסיטה.  האתגר שלנו הוא להטביע את ההנחיה התומכת ואת הלקחים שנלמדו אל תוך קורס עיצוב שירות.

אני עושה זאת על ידי ביקשה מהתלמידים לזהות את התפקיד הייחודי שהם משחקים בדרך כלל בקבוצה, מהו הסגנון האישי שכל אחד מהם מביא ומציג לרוב וכיצד עפ"י הסגנון הייחודי של כל אחד ואחת, הם יכולים לתמוך בצורה המיטבית, בפעילות עיצוב שירות.

פעילות זו נעשית לפני שאנחנו נכנסים לפרטי הפרויקט או תהליכים שנעשה בהם שימוש.  על ידי העברת תשומת לבם של התלמידים למערכת היחסים בין אנשים שעמם הם משתפים פעולה בקבוצה, תשומת לב גבוהה יותר מושמת לחשיבות התמיכה של מנחה הקבוצה.  לאחר מכן, אני מנסה להעביר את המיקוד מהנושא "מה" לנושא "למה". אני עושה זאת ע"י עידוד התלמידים לקיים שיחות אודות מטרת כל שלב, לפני שהם מתחילים לדון בכלים או שיטות ספציפיות.

באופן זה הכלים לא ישלטו בהם. במקום זאת, התלמידים יתחילו ללמוד את גמישות ההנחיה התומכת וכיצד לאמץ דרכי התפתחות חדשות לאירועים חדשים.

כשהתלמידים מתחילים את הפרויקטים, הנושא החשוב יהיה להפוך את יכולתם לשקף את עצמם, לקראת התמקדות כיצד הצוותים שלהם יעבדו ביחד.

כדי שההשתקפות האישית הזו תתרחש באופן עקבי, עלינו לבדוק את פעילות הצוותים באופן קבוע ולנהל דיאלוגים בנושאים אלה, ולחקור את הלמידה שלנו אודות התהליך, תוך כדי עבודה בפועל.

המסע הזה נמשך, וימשיכו להיות עוד ניסויים אודות הדרך הטובה ביותר להטביע את האתוס של הנחייה תומכת בחינוך עיצוב שירות, אך היתרונות ברורים.

מטרת ההנחיה התומכת היא ליצור מרחב, המאפשר לחוכמה הקבוצתית לצאת החוצה.

משאבי למידה נוספים אודות הנחייה תומכת ניתן למצוא במכון לענייני תרבות טייוואן, האגודה הבינלאומית של מנחים תומכים.

תרגום המאמר: צוות חיה+לרון עיצוב שירות.
פורסם: בגיליון "טאצ'פוינט" מס' 9 – יולי 2017
נכתב ע"י: ארתור יה

רישום תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *