עיצוב שירות

עקרונות עיצוב שירות הלכה למעשה

עקרונות עיצוב שירות הלכה למעשה

עקרונות השירות הללו מובאים כזיקוק הממצאים החשובים ביותר שלנו, העשויים להוביל אותך לגבי צרכי הלקוח ו/או המשתמש של פרויקט נתון וסדרי עדיפויות עסקיים אחרים.

במהלך השנים בחברת ליב-וורק, מצאנו כי עקרונות אלה משחקים תפקידים חיוניים גם לטווח ארוך וגם לטווח קצר.


כיצד לקבוע קווי מתאר והנחיות ליישום שירות מוצלח.

במהלך הפרויקט, המופץ ברחבי הארגון הרלוונטי, עקרונות אלה עשויים להנחות ולארגן את פיתוח השירות ולסייע לאחד לעתים קרובות, כוחות שונים של מחלקות הארגון, סביב סדרי עדיפויות ומכנה משותף.

לטווח ארוך, העקרונות יכולים להיות מוטבעים בארגון ולוודא כי עיצוב שירות נהדר, משגשג זמן רב גם אחרי שיצאנו מהארגון, או אף הפסקנו את פעילות הליווי המקצועי.

בנוסף, במקרים מסוימים, ניתן לפרסם עקרונות אלה, כדי להעביר את ערכי הארגון החדשים שנוצרו ישירות ללקוחות ו/או למשתמשים, תוך שמירה על מיקוד הארגון והערכים החדשים שנוצרו.

להלן מצגות מחקרי ליב-וורק, אשר יסייעו לך להבנה ברורה אודות האופן שבו העקרונות הללו עבדו הלכה למעשה:


ערוץ 4

חברת שידורי הטלוויזיה הבריטית, ערוץ 4, חיפשה ליצור אסטרטגיה חדשה המבוססת על הקשר בין קהל, טכנולוגיה ותובנות הצופים. כארגון בבעלות ציבורית במימון מסחרי, היו הם נלהבים אל מול התועלות הרבות שיזכו הצופים והמפרסמים כאחד.

הערוץ התמקד בעבודה עם צופי טלוויזיה מכל הסוגים – החל מבני נוער הדורשים ומצפים לקבל הכול מהר, עכשיו בקלות ובפשטות ועד לאנשים מבוגרים יותר ומשפחות שהיו תמהים איך גוגל מסוגלת לצפות את הרגלי החיים שלהם ואת תכניותיהם לחג.

סייענו לערוץ 4 להבין את העולם הדיגיטלי המשתנה וכיצד הצופים שלהם חיים בתוכו ברוח התקופה.

תוך התחשבות מלאה בסיכוני חשיפת פרטים מנתונים אישיים באינטרנט, היה נדרש ליצור מדיניות מתכוננת שתרגיע את הצופים ותבסס את הביטחון שלהם בערוץ תוך מזעור חשיפת מידע אישי.

הבעיה הייתה שהאינטרנט כיום מלא בדוגמאות של נתונים שנחשפו ושנעשה בהם שימוש וניצול לטובת שירות לקוחות.

הצגנו את הנתונים בפני צופים כדי לבחון האם הם יהיו מוכנים לשתף נתונים עם מפרסמים במטרה לקבל שירותים מסוג זה.

בעבודה עם צוות הערוץ, בחנו כיצד הם יכולים להשתמש בנתונים שיגיעו מהצופים, כדי לשפר את חווית השירות של הערוץ.

העבודה הגיעה לשיאה ובאה לידי ביטוי בשלושה עקרונות בולטים, והגדירה כיצד ערוץ 4 יעשה שימוש בנתונים הללו באופן אחר.


העקרונות שעמדו בפנינו היו:

  • ברגע שהערוץ יבקש לקבל מהצופים נתונים, הוא ייתן להם משהו שיעניין אותם בתמורה.
  • הערוץ יפעל בשקיפות מלאה עם הצופים לגבי הנתונים שיימסרו והצופים יקבלו מידע לגבי אופן השימוש שייעשה בנתונים שסופקו.
  • לצופים תהיה שליטה בכל רגע נתון בנתונים שהם יספקו. כלומר לצופה יש אפשרות לבטל או לא להסכים עם שימוש בנתון מסוים שנתן.

לאחר מכן יצרנו מושגי שירות חדשים אשר חקרו את התוצאות האפשריות של המדיניות.

הצוותים שעשו זאת היו נרגשים מאוד נוכח המידע שהתקבל וכמה הוא שימושי לתועלות ושיפור שירות הערוץ.

העקרונות והתובנות שהגיעו מצופי הערוץ נתפסו ע"י הנהלת הערוץ כמידע רב ערך, אשר יסייע וינחה עתידית את החלטות הנהלת הערוץ למשך שנים רבות קדימה.

הפעולות הללו יצרו שיטת תזכורת לצוות הערוץ, תמיד לעשות שימוש במידע שיגיע מהצופים ויהווה חלק מרכזי בגיבוש החלטות.

ערוץ 4 בחר לאמץ עקרונות אלה וחרט אותם על דגלו באופן ציבורי וההבטחה השיווקית הזו אף הוצגה לצופים כסרט הומוריסטי בידי יוצר הקומיקס אלן קאר.

UDI

בשנת 2011 החליטה הנהלת רשות ההגירה הנורבגית (UDI), כחלק מעיצוב מדיניות חדשה, לבחון את הצרכים של קהל היעד שלהם: עולים חדשים.

כאשר נתבקשנו להגדיר יחסי גומלין בין העולים החדשים לבין השירות הניתן ע"י רשות ההגירה, עשינו שימוש בנתונים ובניתוח כמותי, כדי למצוא מכנים משותפים כגון לאום וגיל.

התמקדנו בפרט, בתהליכי נקודות המבט לאורך שנים בעולים, כדי להבין את נקודות התסכול אם היו, כמו גם לזהות ולטפל בבעיות הרווחות של העולים החדשים.

תקצר היריעה להציג כאן את כל הממצאים, אך יש לציין כי עמדנו בבעיה ארגונית כוללת והיעד שלנו היה לרתום ולקבל הבטחה, כי כל אנשי ארגון UDI על גודלו ומורכבותו, יקבלו את הדברים ויהיו מסוגלים לפעול על פי הממצאים שנגיש.

כדי להשיג את המטרה, איחדנו את הנושאים המשותפים לכדי עשרה עקרונות ברורים, ותעדפנו את השיקולים החשובים ביותר, בעת פיתוח ואספקת שירותי UDI לעולים החדשים.

בתהליך העבודה גילינו כי הבעיה אף גדולה ורחבה יותר, ואינה עניין רק של רשות ההגירה.

גילינו כי עקרונות אלה המשויכים לחלק לא מבוטל של העולים החדשים, פועל באופן ישיר גם בקשר עם גורמים נוספים כגון: שגרירויות, משטרה ועוד.

לפיכך איחוד תשתית ארגונית כה מורכבת ותיאום גורמים משותפים רבים היווה עברנו אתגר לא פשוט.

לשמחתנו, העקרונות שיצרנו אומצו במלואם על ידי הנהלת רשות ההגירה ואף מחלקות התקשורת והשירות אימצו וקידמו אותם.

העקרונות החדשים שיצרנו הפכו לחלק מכל מכרז שמציב כיום ארגון UDI, פעולה המחייבת כל ספק לבצע מעקב ולמוך בתהליך.

ארגון UDI החל להפיץ את התורה החדשה ואת העקרונות באמצעות קורסים ממוחשבים לכלל העובדים והמידע הפך זמין גם לשגרירויות, אשר היוו לרוב את נקודות המגע הראשוניות עבור אזרחים חדשים בנורווגיה.

בשנים שלאחר מכן, עקרונות אלה הועברו למשרד המשפטים וביטחון הפנים, למשרד לענייני ילדים, למשרד לשוויון וכללה חברתית וכן למשרד החוץ, תוך שמירה על אותן מטרות, כחלק מפעילות חדשה רחבה ועקבית.


שירות הרכבות התאילנדי.

עוד טרם הניחו את אדני הרכבת הראשונים על הקרקע, ביקש משרד התחבורה התאילנדי מחברת Livework שנפתח עבורם חזון לשירות הרכבת המהיר. חזון זה היה אמור להנחות אדריכלים, מהנדסים ומקבלי ההחלטות בפיתוח מערכת תחבורה שתהא ממוקדת לקוח.

פעולה זו היוותה למעשה אסטרטגיה מקדימה לכל הפיתוחים האחרים: כגון בניית תחנות רכבת, רכש רכבות ועד העסקת חברות שיתפעלו את פעילות קווי הרכבת.

בעבודה מול מרכז העיצוב של תאילנד (TCDC), יצרנו בסיס מובנה למערכת השירות העתידי:

עשרה עקרונות שירות התמקדו בניסיון הלקוח, תוך התמצאות בחזון הוליסטי עבור השירות העתידי.

התמקדנו ביצירת חוויות לנוסעי הרכבות באופן הבא: לפני הנסיעה, במהלך הנסיעה ואחרי גמר השימוש ברכבת.

העקרונות התמקדו בנושאים ורעיונות לגבי בטיחות בנסיעה, הגעה מדויקת ליעד הסופי ושימוש בתרבות המקומית כחלק מובנה בנתינת השירות.

כל עיקרון נחזה מראש באמצעות הדמיות ותרחישים מפורטים, המתארים סוגים שונים של דרכי נסיעה, כאשר משרד התחבורה התאילנדי חזה, רשם וסיכם כל תרחיש.

בעקבות יצירת סדרת עקרונות אלה, תוך התחשבות והקשבה לצרכי הנוסעים, הממשלה התאילנדית סייעה והפכה למודעת יותר באשר לפוטנציאל בפיתוח שירות רכבת, המשרת סוגי טיפולים ונוסעים שונים.

הפרויקט הראה באופן מוכח לאנשי ממשל בכירים, את יכולת יישום עיצוב השירותים כתנאי מקדים למימוש עבודות ציבוריות מרכזיות, והם הבינו, כי שילוב עקרונות שירות מראש בשלבי הפיתוח, מובילים ליצירת שירות ראוי, חיסכון בעלויות ומזעור עיכובים כמו גם חשיפה תקשורתית נכונה לעיצוב דעת הקהל.

ובשורה התחתונה, סיפוק חוויית לקוח טובה יותר, המגדילה באופן משמעותי את סיכויי הצלחת הפרויקט.


ג'יי.פי מורגן

בעת פעילות שוטפת של מסחר דברים עלולים (ולדעתנו, אף יקרו) להשתבש.

כאשר עושים שימוש באלפי יישומים, עיבוד וניטור פעולות פיננסיות, קריטי לארגון לפעול בשיטה מוצלחת שתאזן בין טכנולוגיה, צרכים עסקיים וצרכי לקוחות.

שירותי IT פנימיים חיוניים לעסקים, אך כאשר השימוש ביישומים הוא קשה לתפעול, הוא עלול להזיק וליצור השפעה שלילית משמעותית.

יחד עם צוות הניהול של חברת  JP Morgan, עיצבנו גישה שתאפשר לחברה לפתח שירותים באופן עקבי, על בסיס צרכי הלקוח וסדרי העדיפויות העסקיים.

התמקדות רק בטכנולוגיה באופן שוטף, מונעת מעסקים להקשיב ללקוחותיהם ולהבטיח את ציפיותיהם וצרכיהם.

כאשר אנו מדברים על משתמשים, הכוונה היא לכל משתמש העושה שימוש בשירות IT ולא רק ללקוח.

ניתחנו והבנו לעומק את הצרכים ואת הכאבים של המשתמשים והתמקדנו, למרות הנוף הטכנולוגי ארגוני המורכב, גם בשיפור גישה מהירה וההיענות לצרכים הארגוניים.

כדי שנוכל ליישם זאת, רתמו את כל הצוותים להתייחס אל השיפורים שהצענו כמטרה אחת משותפת.

עקרונות החטיבה והשירות הפכו לכלים רבי עוצמה. הם סייעו ליישר ולעסוק ברמות ארגוניות מרובות סביב תכונות והרגלים משותפים, והם יצרו הבנה טובה יותר של בעלי התפקידים בארגון ושל הלקוחות השונים, לרבות התמקדות בצרכיהם, שאיפותיהם כמו גם במכשולים שעמדו בדרכם בקשר העסקי עם הארגון.

פעילות זו יצרה נקודת מוצא לפיתוח שירותים מתחשבים ועקביים.

ג'יי.פי מורגן, הצליחו לחבר את המטרות האסטרטגיות שלהם עם צרכי המשתמשים והלקוחות, לפתח גישה שהתמקדה בחוויה מקצה – לקצה ובאינטראקציות של שחקנים שונים במהלך המסע.

עקרונות השירות שלנו סיפקו והשלימו את המבנים שהיו חסרים לארגון ובכך הנחו את מקבלי ההחלטות של הארגון לשפר את ניהול הליבה של ג'יי.פי מורגן.


לסיכום, הנה חמישה עקרונות השירות שיצרנו שייסעו לכם כארגז כלים:

  • תמיד התבססו על תובנת הלקוחות והמשתמשים.
  • ודא כי התובנות ניתנות למימוש ובדוק האם הם מכוונים לקבלת החלטות טובות.
  • עבוד עם אנשי תקשורת טובים כדי להפיץ את הבשורה.
  • עשה לך מדיניות של קבלת חסות לפעולות ממנהל בכיר ובעל השפעה גדולה.
  • רתום את צוות הארגון לתהליך כדי שירגישו שייכות וגאווה בכל פעולה.


תרגום המאמר
: צוות חיה+לרון עיצוב שירות.
פורסם: באתר חברת Live|work
נכתב ע"י:  דומיניק ברטון

רישום תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *