עיצוב שירות ב- רכבת

עיצוב שירות עבור חברת רכבות

 

עיצוב שירות עבור חברת הרכבות הלאומית של הולנד.

בתחילת שנת 2013, שני שירותים חדשניים עבור נוסעי הרכבת, הוצגו לחברת הרכבות ההולנדית שנוסו ונבדקו במשך ארבעה חודשים בתנאי אמת.

השירות החדש פותח לאחר תהליך עיצוב שירות מעמיק בן שנתיים, בתכנון ושיתוף חברת הרכבת הלאומית ההולנדית NS, חברת תשתיות הרכבתPRORAIL  וכן שתי חברות סוכנויות STBY ו-Edenspiekermann.

התהליך התמקד בגישת הלקוח במרכז, יצירה משותפת של אבי טיפוס, יצירת עקרונות הטמעת השירותים החדשים ושינויי גישה משמעותיים, מנקודת מבטו של הלקוח, נוסע הרכבת.

במאמר זה, נחלוק את התובנות איך תהליך עיצוב שירות התפתח ויושם הלכה למעשה.


לספק לנוסעי הרכבת יותר שליטה ע"י מתן מידע בזמן אמת.

התרחשות גדולה קוראת עת רכבת מגיעה לרציף. נוסעים מבקשים להגיע במהירות לדלתות הרכבת, כדי לעלות על הקרון המתאים (מחלקה ראשונה, שנייה, גישה לכסא גלגלים או אחסון אופניים) ולתפוס מקום ישיבה ברכבת.

במקביל, הנוסעים שזה עתה הגיעו, מבקשים לצאת מהרכבת כדי להגיע למחוז חפצם.  המפגש הזה בין הנוסעים העולים לרכבת ובין הנוסעים היורדים, יוצר המולה גועשת על הרציפים, המובילה את תחושות הנוסעים בשני הכיוונים לבלבול ותסכול.

במטרה לפתור את הרגעים הקריטיים הללו, פיתחנו שני שירותים חדשים.

הנחת היסוד שלנו הייתה כי אם נספק לנוסעים מידע בזמן אמת אודות הרכבת המגיעה, הם יזכו לשליטה טובה יותר ויוכלו למקם את עצמם על הרציפים, לפני שהרכבות מגיעות.

השירות הראשון שפותח כלל תצוגה שהתריעה על בואה של הרכבת, 200 מטר לפני שנכנסה לרציף והתצוגה סיפקה מידע עדכני רלוונטי: להיכן בדיוק תגיע הרכבת, מאיזה צד נפתחות הדלתות לעולים והיורדים, באילו קרונות נמצאות המחלקות השונות, היכן ניתן למקם עגלת תינוק, אופניים או כיסא גלגלים ואילו קרונות עמוסים יותר ופחות, מבחינת מקומות ישיבה.

השירות השני שפותח, היה תוסף לאפליקציה הפעילה של לוחות זמני הרכבת, שעדכנה פרטים אודות הרכבות המגיעות ובעיקר אודות זמינות המושבים בקרונות השונים.


ארבעה
 חודשי בחינה במטרה לבחון את כדאיות השירותים.

בחודשים ינואר עד אפריל 2013 בדקנו את שני השירותים הללו בזמן אמת, בקווי רכבות ברחבי הולנד. (בין תחנות Zwolle לבין תחנות Roosendaal).

במהלך הפיילוט צוידו 11 רכבות בחיישני אינפרא אדום, במטרה למדוד ולשדר את רמת התפוסה בקרונות הרכבת השונים.

נוסעי הרכבות היו חשופים לנתונים אלה ע"י הורדת תוסף האפליקציה וכן, ע"י מבט על ה-צגים שמוקמו באחת מתחנות הרכבת המרכזית של הולנד s'Hertogenbosch.

במהלך הפיילוט, חברת STBY עשתה שימוש בשיטות מחקר איכותיות וכמותיות, במטרה להעריך את רמת שביעות הרצון של נוסעי הרכבות, העושים שימוש בשירותים החדשים, באמצעות קבלת המידע בטלפונים ובשילוט החדש שהוצב.

מעל 700 נוסעי רכבת שיתפו באופן קבוע את התרשמויותיהם באמצעות מילוי סקרים ושאלונים מקוונים.

נתונים אלה אפשרו לנו לנתח את השימוש בשירותים החדשים ואת ההשפעה הישירה שלהם, על יעילות השימוש ועל שביעות הרצון של הנוסעים.

העבודה הייתה נחוצה כדי לבנות ולתכנן את השירותים העתידיים, למען יעבדו באופן חלק ושוטף לטווח ארוך.

עיבוד הנתונים שאספנו התבסס על עדויות סיפורים אישיים של נוסעים אודות החוויות שחוו, עת עשו שימוש בשירותים החדשים.  המידע אפשר לנו להעמיק ולהעשיר את התובנות וכן אפשר לנו להעביר אותם בצורה מרתקת ולתקשר אותם החוצה.

בשורה התחתונה הפיילוט נחל הצלחה גדולה ונוסעי הרכבת אימצו בחום את השירותים החדשים.

יתרה מכך, גם ספקי השירות שלקחו חלק בפיתוח השירותים החדשים, מצאו יתרונות בניסוי הייחודי מאחר והנתונים שהתקבלו אפשרו להם לתכנן באופן יעיל יותר, את מיקום הציוד החדש בפריסת תחנות הרכבת ברחבי הולנד.

חברת הרכבות הלאומית NS עושה כיום שימוש שוטף בתוצאות המחקר שעשינו, כדי להרחיב ולהפיץ את השירותים החדשים שפיתחנו לאחר שנתיים של עבודה מאומצת בתכנון עיצוב שירות.


איך הכול התחיל? ע"י חקירת אזורים בעייתיים וחידוד פתרונות אפשריים.

בתחילת התהליך, חברת ProRail התייעצה עם חברות STBY ו- Edenspiekermann לגבי עומס התקהלות הנוסעים ברציפים, בעיקר לאור הדאגה שלהם בנושאי ביטחון ונוחות.

באמצעות שילוב של תצפיות נוסעים והתחקות כ-צל אחר מסלול כניסת ויציאתם של הנוסעים לקרונות הרכבות, בחנו את התנהגות נוסעי הרכבות בזמן אמת, מה באמת קורה על רציפי הרכבת, לאן אנשים הולכים, מתי הם עומדים במקום ומה הסיבה לכך, מה מגביר לחץ ומה מרגיע.

בשורה התחתונה, התהליך אפשר לנו לקבל תובנות ראשוניות, אודות דפוסי תנועת התנהגות הנוסעים ברציפים.

לאחר סדרת ראיונות עם נוסעי הרכבת, בחנו את המניעים המרכזיים והמוטיבציה להתנהגויות מסוג זה.

מצאנו כי יש קשר ישיר בין התנהגות הנוסעים בעת נסיעות חוזרות ושקיים שוני בהתנהגות, בעת נסיעות חד פעמיות.

לאחר תצפית ומעקב, זיהינו מספר תחומים בעייתיים והזדמנויות לשיפור.

כבר בשלבים מוקדמים קיימנו לאורך המחקר דיונים בתוצאות הראשוניות עם צוותים מטעם הלקוח, מאחר והיה חשוב ביותר להסביר את עקרונות עיצוב השירות, על מנת שיבינו לעומק ויכוונו אותנו עפ"י ניסיונם בתחום הרכבות, מהו התעדוף ובאילו תחומים מומלץ לנו להעמיק את המחקר.

הגענו להסכמה גורפת כי הרגע הקריטי החשוב ביותר הינו הגעת הרכבת לרציף והתקהלות הנוסעים העולים והיורדים מהרכבת.  הסכמנו כי נמקד מאמצים להפוך את הרגע הקריטי הזה למהיר, בטוח ונוח לנוסעים.


שינוי עמדה – משלב מחקר לשלב השראה לקונספט שירותים.

תוצאות הפעילות שעשינו כבר עוררה אצל השותפים למיזם מספר רעיונות ראשוניים, אך כדי להעשיר את ההשראה שלהם לרעיונות נוספים, צילמנו סדרה של סרטי ראיונות נוסעי רכבות, שצולמו על רציפי התחנות.

החומר המקצועי שנוצר שימש אותנו ואת השותפים למיזם כבסיס מצוין, המציג בעיות בתהליך ומספק השראה למציאת פתרונות מתאימים.

בנוסף, יזמנו סדנת יצירה משותפת, בה לקחו חלק גם נוסעי רכבת נבחרים, מעצבי שירות מטעמנו וכן צוותים מטעם השותפים למיזם והלקוח שלנו, בה בחנו ביחד רעיונות לפתרונות אפשריים לבעיות שזוהו.

חברת Edenspiekermann עשתה שימוש יעיל בממצאי הסדנה כדי למקד ולהעשיר את דרכי הפעולה שלהם ברמה האופרטיבית.

12 מושגי שירות חדשים הוצגו כקונספט שירות בין הצוותים השונים.

מושגים אלה קיבלו משוב והערכה מקצועית וכן נוצרו סדרי עדיפויות ע"י המומחים שלקחו חלק בסדנה, כדי לשלבם הלכה למעשה, בתפעול שירותי הרכבת.


מרעיון למימוש: הבאת בעלי עניין כשותפים לאורך הדרך במטרה, לממש את המיזם.

בתחילת הדרך כאמור, רק שלושה יזמים בעלי עניין לקחו חלק פעיל בפרויקט. עם זאת, ככל שהעמקנו והבנו את הבעיות המתרחשות על רציפי תחנות הרכבת, הבנו כי חשוב לערב גם את חברת הרכבות הלאומית ההולנדית NS, מאחר והם האחראים באופן ישיר, על שירותי פעילות הרכבות ועל הקשר עם הנוסעים.

לפיכך השקענו מאמצים רבים לרתום בעל עניין חדש למיזם, פעולה שבדיעבד הוכחה כמכרעת להצלחת התהליך.

חברת NS קישרה בינינו לבין צוות שהיה כבר עסוק בפיתוח אפליקציה חדשה שתעניק לנוסעים מידע בזמן אמת על זמינות מושבי הרכבת.

כדי לאפשר קבלת מידע זה באופן זמין ושוטף, על הרכבות להיות מצוידות בחישני אינפרא אדום, על מנת לנטר את רמות התפוסה בקרונות השונים.

מאחר ויש אינטרס משותף לכל הגורמים להצלחת פרויקט מסוג זה, היה אך הגיוני לעשות מאמצים לשלב כוחות בין הגורמים ואכן כך היה.

שילוב הכוחות של בעלי העניין המעורבים בפרויקט, אפשר לעבור במהירות משלב הרעיון ואב הטיפוס, ליישום בקנה מידה מלא.

היישומים החדשים פותחו והוכחו כהצלחה גדולה.


שינוי גדול אורך זמן.

פרויקט זה הראה לכולנו כיצד שלבים הנבנים זה אחר זה, יוצרים שינוי מערכתי גדול, המוביל לתוצאה סופית חדשנית עבור נוסעי הרכבות.

במהלך הפרויקט בן השנתיים, היו תקופות של האצה, למשל במהלך המחקר, פיתוח הקונספט והפיילוט, אולם היו גם תקופות של שקט ממושך, אשר התרחשו בעיקר כאשר צוותים מטעם הלקוח, נאלצו לשכנע ולרתום בעלי עניין נוספים לקחת חלק במיזם.

לסיכום,

התהליך הכולל אופיין כצעדים קטנים, זה אחר זה, אך יצר השפעה גדולה מאוד כפי שאנו מזהים גם בפרויקטים אחרים של עיצוב שירות.

פעמים רבות בפרויקט חשנו כסירות קטנות המנתבות אניית נוסעים גדולה להיכנס בבטחה לרציף העגינה.

פרויקטים של עיצוב שירות אינם מסוגלים להפוך כבמטה קסם ארגון מהמצב בו פעל שנים רבות, למצב חדש הרבה יותר מתאים בן רגע, אך לעומת זאת, ארגון המוכן להתחייב לתהליך הכרוך לעיתים במסלול ארוך של צעדים קטנים, מובטח לו כי יזכה לשינוי המיוחל, שיבוא לידי ביטוי באופן מהותי ואפקטיבי לטווח ארוך.

בפרויקט זה, למדנו שוב, כי אחד הערכים הגדולים ביותר שאנחנו כחברת עיצוב שירות מסוגלים להציע, הוא להיות מחויבים לאתגרים ארוכי טווח, אשר יעשו שינוי מהותי ומשפיע לטווח ארוך, כמו גם לתמוך בלקוחות שלנו, לאורך כל המסע שלהם לשינוי ההדרגתי המיוחל.

עבור מסע מסוג זה עלינו להיות אמפאטיים לצרכיי הלקוח, כפי שאנו מתייחסים לצרכן הסופי, הלקוח של הלקוח שלנו.


תרגום המאמר
: צוות חיה+לרון עיצוב שירות.
פורסם: בגיליון "טאצ'פוינט" מס' 6 – אפריל 2014
נכתב ע"י:  גק ואן דיגק ומריה דה ווס

רישום תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *